商品体验

商品差评率

商品差评率=商品差评量 / 物流签收订单量

​ 商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量（修改评价不影响商品差评量）

​ 物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量

近90天物流签收数据

品质退货率

品质退货率=分享商品因品质、物流问题退货退款订单量 / 分享商品支付订单量

前15-104天品质退货数据

物流体验

揽收及时率

揽收及时率 = 24小时揽收率*70% + 24小时~36小时揽收率*20% + 36小时~48小时揽收率*10%

​ 24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此类推。

​ 70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。

​ 预售订单、无需发货订单不参与计算

近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）/ 签收订单量

近90天签收订单数据

服务体验

投诉率

投诉率=分享商品问题投诉量 / 分享商品支付订单量

前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 / 总售后完结数

近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量 / 用户向人工客服发送会话量

考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和 / 对应售后单量

近90天售后完结订单数据

退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和 / 对应的售后量

近90天售后完结订单数据