带货口碑分的构成
抖查查
专业问答
2060
1年前
1带货口碑分为5分制，最低为3分，以⭐展示，星级⭐越多，表示带货口碑分越高。
2带货口碑分由创作者分享商品近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，越近的数据对分数的影响越大。其中商品分占比50%，物流分占比15%，服务分占比35%
（1）商品体验：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的差评数据和品质退货率数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
（2）物流服务：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的的揽收时长数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
（3）服务态度：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的投诉率、纠纷商责率、IM回复、售后退款数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。
计算指标及计算方法如下：
|
评分维度 |
细分指标 |
指标定义 |
考核周期 |
|
商品体验 50% |
商品差评率 |
商品差评率=商品差评量 ÷ 物流签收订单量 商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量（修改评价不影响商品差评量） 物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量 |
近90天物流签收数据 |
|
品质退货率 |
品质退货率=发货后首次退款原因是商品或物流品质问题退货退款订单量÷分享商品支付订单量 |
前15-104天品质退货数据 |
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|
物流体验 15% |
揽收及时率 |
揽收及时率 =（24小时揽收率）× 70% + （24小时~36小时揽收率）× 20% +（36小时~48小时揽收率）× 10% 24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此类推。 70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。 预售订单、无需发货订单不参与计算 |
近90天揽收订单数据 |
|
订单配送时长 |
订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）÷ 签收订单量 无需发货订单不参与计算 |
近90天签收订单数据 |
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服务体验 35% |
投诉率 |
投诉率=分享商品问题投诉量 ÷ 分享商品支付订单量 不包括因平台系统问题产生的投诉 |
前15-104天投诉数据 |
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纠纷商责率 |
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 ÷ 总售后完结数 |
近90天售后完结订单数据 |
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IM3分钟平均回复率 |
IM3分钟平均回复率=（买家发起且需要商家客服人工回复的会话中，商家3分钟内客服已回复会话量 ）÷ 用户向人工客服发送会话量 考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 |
近90天人工客服会话量 |
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|
退换货/仅退款自主完结时长 |
退换货/仅退款自主完结时长=退换货等待商家操作的平均时长×退换货退款占总退款的比例 + 仅退款等待商家操作的平均时长× 仅退款占总退款的比例 |
近90天售后完结订单数据 |
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1带货口碑分为5分制，最低为3分，以⭐展示，星级⭐越多，表示带货口碑分越高。
2带货口碑分由创作者分享商品近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，越近的数据对分数的影响越大。其中商品分占比50%，物流分占比15%，服务分占比35%
（1）商品体验：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的差评数据和品质退货率数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
（2）物流服务：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的的揽收时长数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出；
（3）服务态度：分值来源于近90天的创作者分享商品产生的投诉率、纠纷商责率、IM回复、售后退款数据，并根据作者基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出。
计算指标及计算方法如下：
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评分维度 |
细分指标 |
指标定义 |
考核周期 |
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商品体验 50% |
商品差评率 |
商品差评率=商品差评量 ÷ 物流签收订单量 商品差评量=消费者对商品描述”首次评价为差评“的订单量（修改评价不影响商品差评量） 物流签收订单量=实物商品的物流签收订单量+虚拟商品的消费者确认收货订单量 |
近90天物流签收数据 |
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品质退货率 |
品质退货率=发货后首次退款原因是商品或物流品质问题退货退款订单量÷分享商品支付订单量 |
前15-104天品质退货数据 |
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物流体验 15% |
揽收及时率 |
揽收及时率 =（24小时揽收率）× 70% + （24小时~36小时揽收率）× 20% +（36小时~48小时揽收率）× 10% 24小时揽收率=24小时以内揽收订单量 / 总订单揽收量，以此类推。 70%,20%,10%是抖音电商平台定义的揽收及时率权重，权重越高代表这一项对总体及时率指标影响更高。 预售订单、无需发货订单不参与计算 |
近90天揽收订单数据 |
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订单配送时长 |
订单配送时长=（全部订单签收时间-揽收时间）÷ 签收订单量 无需发货订单不参与计算 |
近90天签收订单数据 |
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服务体验 35% |
投诉率 |
投诉率=分享商品问题投诉量 ÷ 分享商品支付订单量 不包括因平台系统问题产生的投诉 |
前15-104天投诉数据 |
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纠纷商责率 |
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数 ÷ 总售后完结数 |
近90天售后完结订单数据 |
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IM3分钟平均回复率 |
IM3分钟平均回复率=（买家发起且需要商家客服人工回复的会话中，商家3分钟内客服已回复会话量 ）÷ 用户向人工客服发送会话量 考核范围：发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量 |
近90天人工客服会话量 |
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退换货/仅退款自主完结时长 |
退换货/仅退款自主完结时长=退换货等待商家操作的平均时长×退换货退款占总退款的比例 + 仅退款等待商家操作的平均时长× 仅退款占总退款的比例 |
近90天售后完结订单数据 |
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