一、为什么要下线客服邀评功能？

客服评价作为消费者接受客服服务后的反馈窗口，目前支持店铺自助设置是否开启邀评和客服主动邀评，会造成部分店铺不开启自动邀评功能，部分客服只邀请服务满意的会话进行评价，满意率水平参差不齐。

为了改善这一状况，平台下线客服邀评功能，不支持店铺维度设置是否开启邀评，也不支持客服人为邀请消费者评价，而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式，可以更为公平合理地对比店铺和客服的服务满意率，帮助店铺进行客服绩效管理。

二、哪些情况下，系统会自动邀评？

1.在人工客服接待买家的会话结束后，系统会按照一定比例随机给买家发送满意度评价；

2. 系统邀评有频控限制，如果买家已经主动评价过，或者系统自动邀评过，那么24小时内，买家不会再收到该店铺的系统邀评，以免对买家产生打扰；

3.为保护商家不被恶意刷评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。

三、用户如何主动评价？

1.买家咨询客服时，输入框的左上方常驻【评价服务】入口，买家自主点击后会出现服务评价的卡片，实现商家对买家咨询服务体验的收集，帮助商家看到买家的服务反馈，从而改进服务方案；

2.买家主动评价店铺客服时有三个前提，一是买家今日在该店铺有咨询；二是买家在24小时内只能评价同一个客服一次；三是买家与客服正在会话中。

四、常见问题

1.为什么有些消费者咨询会话结束后，没有收到自动邀评卡片？

回答：平台系统自动邀评是随机发送的，并且有频控限制，不是每个会话结束都会触发邀评卡片。

2.为什么客服无法点击【邀请评价】的按钮了？

回答：为了保证全平台客服满意率评价的公平性，平台下线了客服邀评和店铺邀评的按钮，而是采用平台系统邀评和用户主动评价的方式。

3.万一遇到恶意差评的用户怎么办？

回答：买家对客服的评价有频率限制，24小时内只能评价一个客服一次；并且平台为保护商家不被恶意刷评价，对于部分系统识别到是高违规风险的用户，系统不会对此类用户触发评价。

4.为什么同一个消费者，同一天，在我们店铺评价了两次？

回答：平台邀评和买家主动评价分别有频率限制，这种情况是由于买家一天内进线多次，一次主动评价，一次触发了系统邀评。具体可以在【数据】-【历史会话】中查看【评价类型】。

5.买家在一通会话里被多个客服接待，评价值算给哪个客服？

回答：一通会话里，满意度评价会算给会话结束前的最后一个接待的客服。