是不是担心开启了机器人后，顾客无法在部分咨询场景中找到人工客服？

售后退款，开具发票，需要人工客服在工单中手动登记，希望机器人可以转接这部分会话至人工坐席？

一、什么是答案引导转人工？

为了保证接待消费者的服务质量和店铺转化率，飞鸽机器人提供了灵活的转人工策略，本次上线知识点答案引导转人工功能，支持商家可在飞鸽机器人知识库中配置转人工入口。

预计上线时间：5月7日晚

影响范围：全部开通机器人商家

二、如何设置引导转人工功能？

商家端

• 场景说明：商家在知识库中配置，当消费者提问命中某个特定知识点时，可在机器人回复下配置是否添加转人工入口，以及转人工引导语。

• 路径：推荐/自定义知识点-》新建/编辑回复-》转人工入口-》勾选“随回复发送”或“随回复发送且带引导语”。

• 默认选项为“不发送”。

用户端

在商家未调整选项的情况下，机器人识别到知识点时默认不展示入口（知识点答案含“人工”除外）；

C端样式：

1.功能上线后，是所有机器人回复都默认不出人工入口吗？

答：不是的，以下3种情况依然会出转人工入口：

①推荐列表：当用户提问，机器人给出推荐问题列表时，保留人工入口；

②无答案：当用户连续两次提问，机器人都无答案返回时，机器人会返回未知兜底话术，在未知兜底话术上会带转人工入口；用户第二次提问后，机器人将自动请求转接人工客服；

③知识答案含“人工”关键字：若商家配置的知识点答案包含“人工”关键字，保留转人工入口。

2.如商家反馈不需要该功能怎么办？

答：商家可通过飞鸽后台机器人知识库进行调整（目前仅限主账号）。

路径：推荐/自定义知识点-》新建/编辑回复-》转人工入口-》勾选“随回复发送”或“随回复发送且带引导语”。